ما همیشه وقتی میخوایم عضو یک وب سایت باشیم چنین چیزی میاد جلومون. چنتا جاخالی هست که باید پر کنیم. یک فرایند کسل کننده، ناخوشایند و لازم .
تو نگاه اول این عکس هم شبیه بقیه فرم های وروده ولی یک جمله همه چی رو تغییر میده :
«رکورد پر کردن این فرم توی ۷.۶ ثانیه است. شروع کن!».
این کار خسته کننده میشه «رقابت». شما میتونی رکورد رو بشکنی؟
قبل اینکه ما شروع به کار کنیم باید یک سری مسائلو بدونیم. ما باید مشکلاتی رو که میخوایم تغییرشون بدیم، حل کنیم. حتما خاطرتون هست که ما گیمیفیکیشن رو فقط واسه کیف وحال استفاده نمیکنیم؛ باید حتما یک مشکلی حل بشه. مثل شروع به کار کردن ابزارهای رسانه های اجتماعی. درغیر اینصورت کارمندا نسبت به استفاده از این ابزارها مقاومت نشون میدن. اگر جایزه تون به کارمندا بارگذاری یک عکس باشه اما مشکلی رو حل نکنه مدیریت با مشکل مواجه میشه. اگر ابزارهای رسانه اجتماعی ، از توزیع اطلاعات بین همکاراشون پشتیبانی کنن و کمک سرعت در انجام پروژه شون بشه، اون موقع شما دارین درست کار میکنین.
تعریف رقابت و چالش
اگه بخوایم چالش در گیمیفیکیشن رو واقعا تعریف کنیم باید اول تکلیف چنتا سوال رو مشخص کنیم. گیمیفیکیشن دنبال تغییر رفتارها و عاداته ولی نمیتونه بقیه مشکلات رو حل کنه؛ مثل کارایی سرور، یا محدودیت های قانونی رو نمیتونه کاریش کنه.
اگه کاربرا از تمام اطلاعات در فرم نفرت داشتن بپرسین «چرا؟» اگر جواب دادن واسه اینکه ۱۰ ثانیه طول میکشه تا هر صفحه بیاد بالا، باید برین IT تون رو درست کنین . مشکل، اخلاقی نیست. با افزودن سرور یا کاهش گلوگاه های داده باید سعی کنین که زمان بالا اومدن رو کم کنین. غیر از مشکلات IT سیاستهای داخلی یا دلایل قانونی ممکنه پشت نارضایتی کاربرا باشه.
اریک ریز که صاحب یک استارتاپه و نویسنده کتاب «نوپای ناب»، توصیه کرده از سیستم ۵چرای تویوتا استفاده کنیم. وقتی با یک مشکل روبرو میشیم باید بپرسیم چرا این مشکل اتفاق افتاد؟ همینطور ادامه بدیم تا به ریشه مشکل برسیم.
سوال: چرا ما فقط به فکر این هستیم که به اهداف فروشمون دست پیدا نکردیم؟
پاسخ: چون مدیر از اینکه داده های در سیستم CRM نشانگر آخرین وضعیت نیست، آگاه نیست.
سوال: چرا این نشانگر آخرین وضعیت نیست؟
پاسخ: چون نمایندگان فروش، دادهها رو به موقع وارد نکردن.
سوال: چرا نمایندگان فروش، دادهها رو به موقع وارد نکردن؟
پاسخ: اونا توی راه بودن تا خریدارا رو ببینن و نمیتونستن دادهها رو وارد کنن.
سوال: چرا از اپلیکیشن موبایل CRM استفاده نکردن؟
پاسخ: خیلی سخت بود واسه شون کار کردن با این نرم افزار.
سوال: چرا سخت بود؟
پاسخ: فقط ۲۰ درصد نمایندهها وقت داشتن یا بگیرن.
از مشکل اول -که نرسیدن به اهداف فروش بود- فهمیدیم که ما مشکل آموزش و زمان داریم. دلایل و جواب های احتمالی خیلی سخت به نظر میرسن. قبل از اینکه به سیستم گیمیفیکیشن اعمال کنیم باید اول تمام مشکل های دیگه رو برطرف کرده باشیم. اگه یک وبسایت هیچ محتوایی نداشته باشه گیمیفیکیشن نمیتونه محتوا رو بهتر کنه. همچنین یک اپلیکیشن بد با گیمیفیکیشن خوب نمیشه. فقط اپلیکیشنهای خوب با گیمیفییکیشن بهتر میشن.
به محض اینکه باید مشکل رفتاری رو باید حل کنیم باید یک لیست شبیه زیر را پاسخ بدیم:
۱.مامورییت چیه؟
۲.رفتار فعلی ای که میخوایم تغییرش بدیم چیه؟
۳.چرا مردم الان دارن اینطور رفتاری میکنن؟
۴.ریشه اصلی این رفتار چیه؟
۵.رفتار مطلوب ما چیه؟
۶.چرا میخواین تغییر بدیم؟
۷.از این تغییر کی نفع میبره؟
۸.بازیکنا چطور میتونیم از این تغییر نفع ببرن؟
۹.فعالیت قابل یادگیریه؟
۱۰.ایا میتونیم به صورت لحظه ای به کاربر بازخورد نشون بدیم؟
۱۱.ایا فعالیت قابل اندازه گیریه؟
۱۲.شاخص ها چیان؟
ماموریت چیه؟
رهبران موفق کسب و کارها فقط مدیریت نمیکنن، اونا به آینده هم نگاه میکنن. اهداف دوره بعد چیه؟ اگر بخوایم فروش رو افزایش بدیم، بهتره مردم رو اموزش بدیم، کیفییت رو بالا ببریم، توسعه پیدا کنیم یا از اتلاف وقت جلوگیری کنیم؟ باید این اهداف رو سبک سنگین کنه و یک زمان مشخص کنه واسه رسیدن بهشون. اهداف بلند مدت باید به اهداف کوتاه مدت تر شکسته بشه و هر کدام به یک قسمت جدا از شرکت داده بشه. این کار یک چالش داره اونم اینه که خرد کردن هدف بززرگ به اهداف کوچکتر ممکنه با ماموریت مداخله کنه. اگه بازیکنا هدف بزرگ رو یادشون رفت خیلی سریع دغددغه شون از بین میره.
ماموریت کلی چیه و سهم هر بازی کن چیه توی این ماموریت؟ فعالیت یک بازیکن به هدف کمک میکنه؟ اگه نه این بخاطر عادت رفتاریه؟
رفتار فعلی چیه؟
توی مثالمون یک رفتار پیدا کردیم که با هدف سازمان تداخل داره. اونم این بود که نمایندگان فروش خوب اموزش ندیده بودن.
این طرز تحلیل فقط واسه سازمان نیست. واسه بقیه وجه های زندگی مون هم هست.
چرا مردم اینطور رفتاری از خودشون نشون میدن؟
باید بگردیم علت ها را پیدا کنیم.
ریشه های مشکل چیان؟
همون طور که یک دکتر نباید صرفا به علائم بیماری توجه کنه یک طراح گیمیفیکیشن هم باید ریشه های رفتاری رو دربیاره. مثلا فهمیدیم که مساله ریشهای در فروشمان بخاطر ضعف اطلاعاتی مدیر نیست؛ بلکه واسه رفتار کارمنده، که کم اموزش دیده یا اصلا ندیده یا زیادی دیده. نمایندگان فروش هیچ الزامی در اموزش دیدن نمیبینن. اموزش دیدن اونقدر ازشون وقت میگیره که دیگه نمیرسن به کار فروش.
رفتار مطلوب چیه؟
وقتی علت ها رو فهمیدیم توصیف رفتار مطلوب مساله بزرگتر رو بهتر نمایان میکنه. ما از نماینده های فروش میخوایم که اطلاعات جزیی ترری رو وارد سیستم CRM کنن. ولی این به این راحتیام که فکر میکنیم نیست. چرا که هنوز بهشون نگفتیم چطوری و چرا باید این کارو انجام بدن؟
چرا میخوایم رفتار رو تغییر بدیم؟
با تغییر رفتار فعلی به رفتار مطلوب ما انتظار داریم که به اهدافی که از همون اول تعیین کرده بودیم دست پیدا کنیم. اما مردم اگر این رو با علایقشون در یک راستا نبینن مشارکت نمیکنن. همین جور که هدف سازمان رو توی ذهنمون داریم باید سعی کنیم، انگیزه بازیکنا رو واسه قبول و به کار گیری تغییر، افزایش بدیم.
چه افرادی از تغییر نفع میبرن؟
اینکه اطلاعات بیشتر داشته باشیم توی همون مرحله اول مدیرا نفع میبرن ازش. نماینده های فروش چی؟ نه! چون اصلا الزاما همه ی کارمندا علاقه مند نیستن که شرکت سود بیشتری کنه. اونا میخوان شغلشون رو حفظ کنن اگه شرکت سود نکنه اونا هم شغلشون رو از دست میدن. ولی سود کردن شرکت مساله جدایی هست از سود انها و تغییر سریعی توی سود انها حاصل نمیشه.
تا موقعی که واسه بازیکنا تعیین ارزش نکردیم، انتظار مشارکت و دغدغه مندی از اونا نباید داشت. اولویت با سود بازیکناست سود شرکت در آخر میاد.
ایا فعالیت قابل یادگیریه؟
این که بتونیم یک کار رو انجام بدیم پیشنیاز تغییر رفتاره. هر فعالیتی رو میشه یاد گرفت ولی میزان مطلبی که یاد میگیریم و تمرین میکنیم ممکنه به اندازهای نباشه که به هدف برسیم. اگه مدیر از نماینده های فروشش بخواد که از خریدارهاشون یک نقاشی بکشن به جای اینکه یک عکس از شون بگیرن اون موقع تلاش واسه یادگیریی و انجام این فعالیت مهم تر از سود کردنه.
ایا میتونیم به صورت لحظه ای به کاربر بازخورد نشون بدیم؟
چه قدر با بازی پرندگان خشمگین حال میکردین، اگه شما فقط ۳ ماه اینده میفهمیدین که شما تمام خوک ها رو میکشین؟ غیر از این که دیگه با بازی حال نمیکردین، یادگیری از بازی شما رو ماهرتر نمیکرد.
اگه اونا نتایج ورود داده رو تجربه کنن، مثل حمایت مدیر از اونا با تشکر کردن از شون بخاطر این کار ، باعث میشه رفتارشون تغییر کنه.
ایا فعالیت قابل اندازه گیریه؟
این که یک تغییر موفق باشه یا نه ربط داره به معیارها. رفتار مطلوب هم باید قابل اندازه گیری باشه. اگه بخوایم مشارکت افراد بیشتر بشه باید از خودمون بپرسیم که واقعا مشارکت یعنی چی؟ ممکنه ترکیبی از یک یا چندین شاخص باشه، شامل تعداد پست ها، تعداد بازدیدها، نظردهی ها و توییت ها.
توی مثال ما تعداد جاهایی که در طول صحبت با خریدار و گرفتن اطلاعات پر شده.